Razgovarala Svetlana Peruničić/Foto Nikola Pejović
Dolazak u NLB banku, nakon posla portparola Crnogorskog narodnog pozorišta, za direktoricu komunikacija Jelenu Vujović bio je splet neobičnih okolnosti. I nije se pokajala, jer smatra da on daje brojne mogućnosti za ispoljavanje kreativnosti u najširem smislu. Kada se, kako je kazala za Graciju, osvrne na taj događaj, shvata da je to nešto ka čemu je možda nesvjesno težila. Shvatila je, kako kaže, još jedno: da je bankarski sektor danas zasigurno najuređeniji segment našeg društva.
Iz dosadašnjeg radnog iskustva je naučila da se mora neprestano učiti i analizirati i osluškivati svijet koji nas okružuje i da se mora biti spreman za odgovor na brze promjene, koje se sada dešavaju mnogo brže nego prije samo 20 godina. Njena poruka je da su za poslovni uspjeh i napredovanje osnovni preduslovi aktivno slušanje, empatija i prilagodljivost.
Radite u sektoru komunikacija. Šta Vaš posao podrazumijeva?
– Zadužena sam za upravljanje timom koji pronalazi najbolje načine da usluge i proizvode predstavi našim klijentima, kako bi mogli da se informišu o tome na koji način oni odgovaraju na njihove potrebe. Pored toga, moj tim i ja smo odgovorni za poslove odnosa sa javnošću koji predstavljaju jedan most između kompanije i naših javnosti (zaposleni, klijenti, šira zajednica…) kojim gradimo reputaciju, povjerenje i prepoznatljivost. Takođe, osmišljavamo načine za izgradnju odnosa prema našoj zajednici, pružajući podršku brojnim organizacijama i inicijativama koje naše društvo i uslove života u našoj zemlji čine boljima, za sve njene stanovnike. Često kažem da radim najzanimljiviji posao u banci, jer podrazumijeva brojne mogućnosti za ispoljavanje kreativnosti u najširem smislu.
U NLB banci ste od 2006. godine. Koliko se marketing u bankarskom sektoru promijenio od tada do danas?
– Marketing i komunikacije se u svojoj suštini nijesu promijenile, njihove funkcije su ostale iste. Ali, promijenili su se kanali komunikacije, načini na kojima sada komuniciramo sa našim klijentima. Te, sada već davne 2006. godine, komunicirali smo neuporedivo više putem tradicionalnih medija, a sa pametnim telefonima i aplikacijama stigli su i digitalni mediji i društveme mreže koje u toj mjeri nijesu bili sastavni dio naših života. Tradicionalni mediji su i dalje tu i imaju svoju snagu i uticaj na određene segmente građana, ali društvene mreže i digitalni mediji preuzimaju, ili su već preuzeli primat. Volim da kažem da smo iz analognog prešli u digitalni svijet, a tamo su danas i naši klijenti i njihove navike.
Koji su glavni izazovi sa kojima se susrećete?
– Nikada nije bilo lakše nego danas uspostaviti direktan odnos i lično se obratiti svom potencijalnom klijentu, što donosi brojne prednosti, ali i brojne probleme, jer sada sve kompanije imaju istu tu mogućnost, što dovodi do inflacije informacija koje prima prosječni konzument. Stoga, danas možda više nego ikada prije biramo i vežemo se za neki proizvod i uslugu na osnovu vrijednosti za koje se taj brend zalaže, upoređujući ih sa vrijednostima koje i sami zastupamo i u koje vjerujemo. Bitno je da naše vrijednosti vjerno inkorporiramo u poruke koje koristimo u komunikacijama sa našim klijentima, da ih uskladimo sa njihovim potrebama i da to uradimo na kreativan način, da bismo trajno bili njihov izbor. Ovo je prilično izazovno, ali nije nemoguće, jer upravo to rade brendovi koji čine sastavni dio naših života i naše svakodnevice.
Kako NLB banka gradi povjerenje i transparentnost u komunikaciji sa klijentima?
– Uvijek se zalažem da iskreno i jasno komuniciramo sa našim klijentima, jer je istina neprikosnovena i osnov je za građenje dugoročnog povjerenja, te da uz visoku dozu empatije razumijemo i rješavamo izazove sa kojima se naši klijenti susreću. Poznato je da bankarska terminologija nije prijemčiva ili poznata najširoj javnosti, ali zato se trudimo da kompleksne bankarske i pravne odnose i procese prevedemo na jezik koji je svima jasan i koji mogu da razumiju. Razvili smo i tzv. Zlatna pravila ličnog pristupa i komunikacije, čiji se ključni principi baziraju na brizi o klijentima, profesionalizmu, saradnji sa kolegama i odgovornosti, što ima za cilj kreiranje izuzetnog korisničkog iskustva.
Između ostalog, u NLB-u rukovodite i dijelom korporacije koji se odnosi na društveno odgovorno poslovanje. Koliko je to važno za neku kompaniju i koje ste akcije do sada imali?
– Kao jedna od najvažnijih finansijskih institucija u našoj zemlji, svjesni smo svoje odgovornosti i marljivo radimo da utičemo na stvaranje boljeg kvaliteta života u našoj zemlji, ostavljajući bolje tragove za generacije koje dolaze. Zato, s najvećom pažnjom analiziramo i tražimo najbolja rješenja da pomognemo organizacijama iz domena sporta, kulture, kulturnog nasljeđa, obrazovanja i svih ostalih domena koji rade dobro, ali im je potrebna dodatna podrška da bi radili još bolje. Naša se politika u ovom važnom segmentu oslanja na održive ciljeve Ujedinjenih nacija, kojima želimo doprinijeti stvaranju boljeg, pravednijeg i održivog svijeta do 2030. godine. Ciljevi su međusobno povezani i obuhvataju tri ključna aspekta održivog razvoja: ekonomiju, društvo i zaštitu životne sredine.
Od konkretnih projekata, ističem projekat Sport za mlade kojim podržavamo dječije sportske klubove kojim podstičemo djecu na vježbanje i aktivan život, kako bi uticali na razvoj zdravih pojedinaca, a time zdravog i odgovornog društva. Naš je cilj da kreiramo okolnosti da se što više djece bavi sportom, da se vrate prirodi i zdravim navikama, da u najranijem dobu dožive snagu tima i timskog duha, da se raduju pobjedama, ali i da uče iz poraza. Prošle godine smo pilotirali saradnju sa pet sportskih klubova, koji se bave ekipnim sportovima sa djecom do 12 godina, a ove godine ćemo podržati veći broj klubova. Svoju važnu ulogu vidimo u podršci obrazovanju, najprije kroz finansijsko opismenjavanje i približavanje svijeta finansija mladima, kroz projekat NLB Up Talk. Ovim projektom smo obezbijedili predavanja istaknutih stručnjaka iz regiona za naše studente i srednjoškolce, a uz to naši zaposleni širom Crne Gore omogućavaju znanja iz domena osnovnih bankarskih pojmova, koji sjutradan treba da olakšaju mladima ulazak u svijet odraslih i rješavanje nekih važnih životnih i egzistencijalnih pitanja. Uspostavili smo važnu saradnju s Ekonomskim fakultetom u Podgorici, pa ćemo, uz stipendije za najbolje studente, dijeliti naša znanja iz domena bankarstva i finansija, ali i stvarati okolnosti da studenti još tokom studija učestvuju u našim projektima i kroz praksu testiraju svoja znanja.
Gradimo dugoročno partnerstvo i sa Centrom za omladinsku edukaciju, čija je misija jačanje aktivizma, volonterizma, mobilnosti i neformalne edukacije i sa kojima smo razvili platnu karticu namijenjenu mladima, sa brojnim povoljnostima u zemlji i inostranstvu, a koja ima za cilj sticanje prvih lekcija o upravljanju vlastitim finansijama. Želim pomenuti i Okvir pomoći, konkurs koji je imao za cilj da prepozna i nagradi najbolje organizacije i projekte koji doprinose rješavanju najvećih izazova našeg društva, poput prekomjerne upotrebe digitalnih tehnologija kod mladih, kršenja ljudskih prava, rodne ravnopravnosti, siromaštva. Zahvaljujući ovom regionalnom konkursu, i crnogorske kompanije su bile nagrađene i bile prepoznate na regionalnom nivou.
Značajnu pažnju posvećujemo i ženskom preduzetništvu, pa podržavamo više inicijativa iz ove oblasti, koje su, kao i mi, svjesni, da samo iskorišćen ženski potencijal doprinosi razvoju naše cjelokupne ekonomije i društva u cjelini. Pored toga, učestvujemo u brojnim humanitarnim akcijama i pomažemo onim ranjivim grupama kojima je potrebna podrška svih nas da bi i oni imali jednake šanse i bili ravnopravni članovi našeg društva. Svjesna sam da, koliko god to žarko željeli, nećemo uspjeti da odgovorimo na sve potrebe, ali zato je važno da svi zajedno damo doprinos i učestvujemo u rješavanju izazova našeg društva, jer ćemo tako stvarati bolje sjutra za nas i one koje dolaze nakon nas, jer to daje smisao i svrhu našem postojanju, i kao individua, ali i kao organizacija.
Koje su, po Vašem mišljenju, ključne vještine potrebne za uspjeh u oblasti komunikacija u finansijskom sektoru?
– Kao i u drugim oblastima, morate neprestano učiti i analizirati i osluškivati svijet koji vas okružuje i biti spremni da odgovorite na brze promjene, koje se sada dešavaju mnogo brže nego prije samo 20 godina. Vjerujem da su komunikacijske vještine (aktivno slušanje, jasno izražavnje, empatija, asertivnost) slične za razne sektore, da se sektor finansija tu suštinski ne razlikuje. Međutim, djeluje možda neobično i obično se o tome ne razmišlja, ali kao što vaš izabrani doktor zna sve o vašem fizičkom zdravlju, tako i vaš lični bankar zna sve o vašem finansijskom zdravlju. Ona ili on su uz vas prilikom donošenja nekih najvažnijih životnih odluka, bilo da je to rješavanje stambenog pitanja ili kupovina automobila, vjenčanje, odlazak djeteta na studije i sl. Upravo, aktivno slušanje, empatija i prilagodljivost će, vjerujem, biti ključne da odgovorimo na ove vrlo osjetljive potrebe.
Prije prelaska u bankarstvo radili ste u Crnogorskom narodnom pozorištu kao portparolka.
Šta Vas je motivisalo da pređete iz kulture u bankarski sektor?
– Rekla bih da nije bilo jasnog motiva, već da je bio presudan splet neobičnih okolnosti. Ali, i to potvrđuje ono vjerovanje da se ništa ne dešava slučajno. Na razgovoru za drugi posao u nevladinom sektoru, u komisiji na intervjuu, a da to nijesam znala, bio je moj budući šef. Naime, posao za koji sam se prijavila, uz veoma dobro rangiranje i pokazanu spremnost, zbog godina i iskustva na kraju nijesam dobila, ali sam dobila ponudu da počnem da radim u tadašnjoj Euromarket banci, koja je tri godine kasnije postala članica NLB Grupe. Kada se danas osvrnem na taj događaj, rekla bih da to zaista nije bila slučajnost, već nešto ka čemu sam, možda nesvjesno, težila. Vjerovala sam da je to privremeno, ali uređenost, organizovanost, prilike za učenje, rast i razvoj su prevagnule i vezale me trajno za bankarski sektor, koji je i danas zasigurno najuređeniji segment našeg društva. Dakle, gdje se nalaze prilike, to možda uvijek ne znamo ili jednostavno ih nijesmo svjesni, ali uz pokušaje i neprestano učenje i širenje vidika, one će uvijek biti izvjesne i nadohvat ruke.
Završili ste engleski jezik i književnost i italijanski jezik i književnost. Koliko Vam je poznavanje stranih jezika pomoglo u dosadašnjem poslovnom angažmanu?
– Poznavanje jezika je, svakako, uvijek bila prednost, naročito na početku karijere, kada je vrlo mali broj ljudi govorio strane jezike. Danas je engleski jezik lingua franca, njegovo poznavanje se podrazumijeva. Međutim, upravo studiranje književnosti mi je sigurno donijelo mnogo više, jer mi je izučavanje te dvije velike evropske književnosti dalo široko obrazovanje i generalno ljubav prema kulturi i umjetnosti u najširem smislu, ali i potrebi da mnogo bolje analiziram svijet, da razumijem ljudsku prirodu, da povezujem odnose, što je važan preduslov za prevođenje komplikovanih procesa u jednostavne poruke, a to i jeste neka suština komunikacije. U ovome su mi pomogle i kasnije studije međunarodnih odnosa, ali i brojne obuke i znanja koja svakodnevno usvajam.
Kako vidite budućnost marketinga u bankarstvu u Crnoj Gori?
– Bankarski sektor krupnim koracima gazi ka pravilima koja važe na razvijenim evropskim tržištima. Budućnost marketinga u bankarskom sektoru će se još više fokusirati na digitalno iskustvo, ulaganjem u web stranice, mobilne aplikacije i društvene mreže koje su informativne i jednostavne za korišćenje. Vjerujem da će personalizacija biti od suštinskog značaja, a podaci o klijentima će se više koristiti kako bi se ponudili baš oni proizvodi i usluge koji odgovaraju njihovim individualnim potrebama. Takođe, očekujem da će sve veći fokus biti na promociji finansijskog blagostanja koji će klijentima pomagati u donošenju pametnih odluka o novcu i ostvarenju svojih finansijskih ciljeva. Na kraju, sve veći značaj imaće održivost, pri čemu će banke promovisati ekološki prihvatljive proizvode i usluge.
Dobitnica ste prestižne nagrade PRO PR Global Awards. Šta Vam ona znači?
– Nagrade su uvijek korisne da zastanete, da se osvrnete na svoj prethodni rad, na svoja iskustva, na mentore i ljude koji su uticali na vaša postignuća, te tako ohrabreni nastavite još snažnije naprijed. Ova nagrada, osim što ima međunarodni karakter, nosi posebno značenje jer govori o tome da su moj rad prepoznale moje kolege, profesionalci iz struke, koji su me za nju i preporučili. Zato će ona za mene uvijek imati posebnu važnost.
GRACIJA 232/mart 2025.
